三问？
评论短一点，有点关系呢？豆瓣为什么提示不让通过呢？
评论短一点，有点关系呢？豆瓣为什么提示不让通过呢？
评论短一点，有点关系呢？豆瓣为什么提示不让通过呢？ 为什么客户服务如此重要呢？先说一个事实：感性其实比理性更能影响人做决定，尽管我们都没有意识到。就像我们有的时候很开心，却说不出原因；有的时候会感觉不对劲，但是却不知道为什么。这是因为大脑负责情感的区域会把各种感官输入的信号分析，然后输出一个情绪，就像一个复杂的程序，我们并不知道内部的过程。而理性区域还不够发达，只能处理进入意识的感觉信号。更详细的可以去看How we decide。因此，培养与客户的感情、关注细节让客户开心感动甚至比打折降价等通常意义上看起来更理性的做法更有效，这也是美捷步、海底捞等成功的原因。
另外，真正地为客户着想，把他们当作朋友甚至是家人去贴心地服务，不仅使他们很感动（用书中的说法叫被WOW到），会去帮忙推广（节省广告投资），而且他们也会把你当作朋友和家人，他们想的不再是这些家伙挣了我多少钱，而是也会为你考虑。比如美捷步为用户免费提供退换服务，然而没有人会一直退一直换，因为他们也在为美捷步这个朋友考虑，觉得慎重选好再买，为美捷步节省点运费吧。这个在心理学上叫“互惠”。
最后，根据二八定律，与其把重点放在不断地扩大用户数，不如专注地做好对20%经常光顾的回头客和老顾客的服务，这也是美捷步在当时资金链断裂即将破产时做出的最重要决策。 1. 我高中时候有一次不愉快的经历是我被指责偷窃别人的午餐卡，那是我们自助餐厅通用的一张类似信用卡的东西。我不确定别人的卡片是怎么到我的口袋里来的，我能够猜测的就是，收银员可能前一天不小心把别人的午餐卡递给我了。不管怎样，我最终出席了一个由校长和几位老师组成，类似一个小陪审团的司法委员会。他们给我针对案子进行辩解的机会，但是实际上我真的无从辩解，因为我根本就不知道别人的午餐卡是怎么出现在我的口袋里的。我盲目地相信，只要我说出实情，一切就水落石出，于是我就那样做了。但是结果却是，没有一个人相信我，我被停学一天，并被记过，我为我没有犯的罪服了刑。
我从这次经历中得到的教训是，有时只有真相还不够，把真相表达出来和真相本身一样重要。
2. 我在其中的一个新闻社发布了一条信息，邀请所有正在哈佛上圣经课的学生们加入一个有史以来最大的学习小组，因为这个小组是一个线上的虚拟小组。对那些有兴趣参加的人，我会在100 个考题中分配3 题给他们去进行深入的研究。每个学生都必须像期末考试那样，把他们针对那3 个考题写的段落用电子邮件发给我。我会把每个学生发过来的材料整理后影印出来，然后以20 美元的价格出售。只有对3 个考题有贡献的人才有资格购买。结果是很多人有兴趣参加，所以实际上我每个考题都收到了多种答案。我从来没有看过书也没有写过任何心得，但我却有一份有史以来最完整的学习指南，而且每个人都觉得很有用。
这一次，我发现了群众力量的伟大。
3. 我把我一生中最开心的时刻都列举出来，然后发现这些时刻都与钱无关。我发现创新发明让我开心；和朋友联系、彻夜长谈让我开心；初中时和一群朋友在万圣节恶作剧并外出讨糖吃让我开心；游泳之后吃一个烤土豆让我开心；吃腌酱瓜让我感到开心（我至今不知道为什么我会感到开心，我想是因为它的美味，还有我喜欢说"腌酱瓜"这个词）。
我觉得我们都被社会和文化轻易地洗脑了，我们停止思考，错误地认为金钱代表着成功和幸福，其实，能够享受人生才是真正的幸福。
4. 鞋业在美国是一个400 亿美元的产业，而且这个产业的5%已经是通过纸上目录邮购的，这也是该行业增长最快的部分。我做了些速算，意识到5%也就等于20 亿美元。人们是否愿意放弃试穿而在网上购买鞋子的想法已经不大重要了，重要的是消费者已经这样做了，他们通过邮政系统购买鞋子，那么，假想网络销售有一天至少能达到邮购水平应是合情合理的。
5. 我发现商场和扑克有许多相似之处后，列出了一些我从扑克中学到，可以应用于商场上的教训：
评估市场机会
● 选择牌桌是你可以做的最重要的决策。
● 如果你发现在现在的牌桌上很难取胜，可以换个牌桌。
● 如果竞争者太多（有些不按牌理出牌或者没有经验的），即使你是最优秀的，也难于取胜。
市场开发和品牌化
● 大智若愚，百折不挠，懂得适时虚张声势。
● 你的"品牌"很重要。
● 对人们津津乐道的关于你的故事进行加工。
财务
● 总是做好准备应对可能出现的最坏情况。
● 赢得局数最多的玩家不一定是最后赢得最多的玩家。
● 从来没有失手的玩家一定不是最后赢得最多的玩家。
● 要追求高预期值，而不是低风险。
● 确保有足够的资金能支付游戏费用及须承担的风险。
● 只玩你输得起的游戏。
● 记住这是一场持久战。你可能在短期内失败或者成功，但只有最终的结局才算数。
战略
● 不要玩你一窍不通的游戏，即使你看到很多人在这场游戏中赚到很多钱。
● 在赌注不大的时候就弄明白游戏是怎么玩的。
● 不要作弊。从长远角度看，作弊者都是输家。
● 坚持你的原则。
● 随着游戏的动态变化随时调整你的游戏风格，灵活点。
● 耐心点，想得远些。
● 最有耐力、最能专注的玩家通常是赢家。
● 与其他玩家有所区别，与其他人反向行事。
● 空怀希望并不是一个好计划。
● 别让自己走歪了。休息一下，四处转转，或者干脆那一夜不玩了会更划算。
不断地学习
● 自我教育。看书及向过来人学习。
● 从实践中学习。理论很好，但是经验是无可取代的。
● 把自己置于高手的圈子里，向他们学习。
● 赢了一把，并不意味着你很优秀，或者你没有什么可学的了。你可能只是运气好。
● 不要害怕征求建议。
文化
● 你必须爱上这个游戏。只有和它朝夕共处，你才能变得更好。
● 不要狂妄自大，华而不实。因为人外有人。
● 态度要和蔼，要广交朋友，毕竟这只是个小圈子。
● 与他人分享你所学到的。
● 超越你现在正在参与的游戏，寻找更多的机会。你永远不知道会遇到谁，包括毕生的挚友或商场的伙伴。
● 玩得开心。如果目的不仅在于赚钱，那事情会变得更有趣。
6. 除了记得要着眼于长远发展外，我从扑克中学到的最大的商业教训是怎样在游戏中做出最重要的决定。通过阅读扑克方面的书籍和进行实战演练，我花了很多时间试图明确一旦自己坐在赌桌前应该采取怎样的战术。然而最终我才弄明白，其实在坐上赌桌之前，游戏早已经开始了。
7. 在商场上，对于一个创业者或者首席执行官来说，最重要的决策就是一开始决定涉足何种商业领域。如果进入了一个错误的行业，或者这个行业市场太小，那么无论把它发展得多么完美，都不能改变大局。
8. 我意识到，任何行业无论它的前景有多大，总有一个更大的市场可以使赌桌变得更大。
当西南航空公司初创的时候，他们没有把自己的市场目标局限于已经存在的飞行旅客，尽管其他的航空公司都是这么做的。相反，他们设想他们潜在的服务对象是那些目前乘坐灰狗长途汽车或者火车的旅客，而且他们围绕这个来设计自己的业务。随后推出了廉价的短途航班，而不是追随其他航空公司正在使用的更普遍的"轴辐式空运系统"。他们让旅客不需要花费很多就能很容易地改变航班，而且尽可能地让飞机到达机场后尽快再度起飞。他们成功了，因为他们没有选择所有航空公司都聚集的同一张桌子玩牌，而是去了另一张赌桌。
9. 我终于明白关于幸福的科学研究其实可以证实，人们只要能够在形体上协调一致，把自己置身于一个更大的集体中（因此会暂时失去自我），就会感受到更大的幸福。人们在几万年前就开始有类似的经历，而这种锐舞派对呈现的只是它的现代版而已。
10. 如果你能对你所遇到的人表现出真正的兴趣，纯粹地只想和他建立友谊，而不是想从那人身上谋取利润，早晚会有一些对你的生意或生活有帮助的事情发生。
这是一本我迫不及待想看完的一本书，同时又是我看了还想再看的一本书。它叫做《三双鞋》，英文书名叫做《Delivering Happiness》英文副标题是A path to profits, passion, and purpose。中文名和英文名看起来差别好大，如果把书名意译的话，应该是传递幸福，或者奉上幸福等等都可以，总之就是要出现幸福，可是中文名却取名为“三双鞋”。我的猜想是，谢家华创立的Zappos公司采取了一种前所未有的一种电子商务用户体验：用户买一双鞋，Zappos会免费快递给用户三双鞋试穿，如果另外两双鞋用户挑不中， 用户可以毫无压力地快递还给Zappos，而且快递费也是免费的。也许就是这样一种在中国人看来不可思议的用户体验极致做法触动了出版商，出版商在和本书作者谢家华父亲（也是本书中文译者）商量后把书名敲定为《三双鞋》
这本书，很早以前就想买来看，可是却恰恰在这个创立一品泊碰到的第一次困难时读这本书，那种感觉似乎是抓到了一根稻草，顺着这根稻草我可以稍微打个盹，要不然神经会一直绷着。
“羡慕嫉妒恨”
在刚开始看书的时候，我就被书中的内容深深吸引，比我之前看了一半还没看完的《查理.芒格传》好太多了，《查理.芒格传》内容繁杂，思维跳跃快，让我一个对金融不太了解的人看起来实在是有些吃力。在《三双鞋》书的前半部分，看到一个华裔美国人小时候的各种经历，我就已经禁不住要向身边的人推荐这本书了，甚至还跟他们讲谢家华以前的一些恶作剧，虽然我讲得时候为了急于获得别人的笑声失去了些连贯性，不过因为他的恶作剧太搞笑，一点也不影响我把它当作笑话讲的效果。
这个恶作剧是，他在一家法国人的公司里，法国老板喜欢倒上点水在杯子里，然后放入公司的微波炉里转3分钟，而每次他会在按下微波炉的按钮后就回到办公室，然后再出来取水喝。有一次，谢家华在法国人按下按钮转身回办公室后，把微波炉关了，三分钟后老板出来，发现水还是凉的，于是老板又按上按钮，继续转身回办公室；三分钟后，法国人发现水还是凉的，这时他开始怀疑微波炉是否坏了，然后就认真地按下了开关，稍微迟疑了一下继续转身回办公室，这一次，三分钟后，法国人打开微波炉，看到的是一杯冰块，这个时候办公室的人终于憋不住哈哈大笑起来。
谢家华自己在公司带头搞怪
谢家华在书里还说到更多恶作剧以及搞怪，这些都是让我“羡慕嫉妒恨”的。对一个在物质匮乏条件下长大的人来说，小时候被逼着学钢琴，学小提琴，然后再可以发挥自己的想象力赚钱，还有其他各种和朋友的搞怪恶作剧，真是太酷太令人羡慕了。
当然，其实在大学的时候，我也有机会去做更多的事情，只是我在自信心不足的大学年代，从“社会活动”中退缩到了书本和足球场上。
美丽的坚持
谁都会遇到困难，不管你处于一种什么优越的状态下，每个人随时都有可能在下一秒遇上很棘手的苦难。这大概就是佛说的无常。但是无常还有另外一面，不管你现在处于多么艰难的情景或状态，下一秒，同样有可能会出现巨大的转机，一下子就从无比艰难的状态转化到一种非常顺畅的人生跑道上。面对无常，我们要做的就是随时都要保持一份乐观和努力的心。
在作者把链接公司以2.65亿美金卖给微软的以后，日子太好过了，各种没压力，各种没遮拦，然后想多元化，想多用赚来的钱多投资一些新项目，这个时候碰上了Zappos，一个网上卖鞋的点子。经过简单的思考，谢家华毅然开始投资，并且一做就是10几年，并且从Zappos中或得了他人生哲学中的“各种不同的人生体验”。
很少事情是非常顺利的，如果太顺利，反而会让人不自在。没错，谢家华也在Zappos的初期，经历了生死抉择，经历了几乎面临个人破产的境地。但是因为他的眼光，因为他的视野，以及他的坚持执着，毅然以超低价卖掉了自己私人最后一个不动产，来维持公司继续营运6个月。在几乎所有人都反对的情况下，他仍然能这样坚持，在我看来，除了他自己的坚持外，还有一个很重要的原因，他有一段比较成功的事业经历，会让身边的人虽然反对，但是不至于是那种撕破脸或者拼命的反对。每个人都会根据自己的经历，自己的世界观价值观来判断事态的进展，人多了，难免会出现分歧，如果大家都是平等自由的，那么这种时候就很容易出现面红耳赤。但是只要有一个比较有威望的人站出来坚持，往往是很容易把大家的意见统一的。而谢家华能够坚持，一方面是他链接交换公司成功的经历让大家更容易信服他的判断，还有一方面是他没有怎么动被人的奶酪，而动的都是自己的奶酪。
有时候，要转变一些人的固有观点是非常艰难的，因为价值观不一样，出发点不一样，碰到同样问题思考的角度不一样，往往是一个说东一个说西，问题却呆在原地岿然不动毅然矗立。但是如果能从对方的角度，对方的出发点来看待问题，可能会明朗得多。
与众不同
在Zappos经历过煎熬之后，谢家华从链接交换的公司运作中得到经验，一个公司应该有自己的文化，让公司以及公司的员工每天都在进步，每天都有幸福感，才是可持续的。于是，他们开始了逐渐建立了一种文化，一种WOW文化，一种能给投资人，员工，客户都经常不自觉地张大嘴巴说“WOW”的文化。
Zappos把用户体验做到极致，用户买一双鞋，会奉上三双鞋让用户试穿，不中意再免运费送回。客服人员没有固定的回答套话，而是确实帮用户解决疑问，甚至用户打电话要Zappos客服人员帮忙订购匹萨，他们也会很认真地帮忙。
Zappos的十个核心价值是：1 通过服务让人们感到惊叹：WOW 2. 拥抱并驱动变革 3 创造欢乐以及一点点搞怪 4 勇于冒险，敢于创新，开放思想5 积极进取和不断学习 6通过沟通建立开放和诚实的关系 7建立积极的团队，塑造家庭精神8 追求事半功倍 9 充满激情和决断力 10 虚怀若谷
这些都是一个步入正轨的公司应该做的事情，比如诚实，比如虚心，比如学习，比如欢乐工作，比如激情。但是因为各种原因能做到这些的公司却很少，Zappos做到了，所以他们与众不同。
留给我们的
谢家华的经历和成功我们没法复制，也不可能复制，其实即使是谢家华自己也没法复盘（所以唐骏说他的成功可以复制，就是天大的一派胡言）。成功都是在顺应时代的潮流果断坚决地做事的前提下才能达到。当然什么是顺应时代潮流，这又是一门见仁见智而又深奥的课题。只有通过不断地学习，持续积累进步，才能据有更宽广的视野，更广阔的眼界，以便对整个时代有一个更精准的把握。
昨晚，睡觉前，我在手机上的Evernote应用程序上写下了下面这几个，也许可以作为一品泊（http://www.yipinpo.com）的工作氛围指导：
1 诚实，虚心
2 别怕犯错，敢于有根据地提出异议
3 千万不要认为自己只能这样了，而是我们明明还可以做得更好
4 无个性，不手工，简洁是美好
5 有学习，我们今天才能在一品泊，同样，只有学习，我们明天才能继续在一品泊。每天都进步一点。
6 要善于做不能马上见到效果的事情，崇尚量变而质变
7 请用心做事，挑细节
8 多换角度，换出发点来待人待事待物
图文并茂请看 http://www.yipinpo.com/blogs/22
《三双鞋》，不是要创业的人也应该看看，里面提及到的好多东西应该是每一个人具备的，并不是只有创业才会去要遵守的东西。不停努力，不断进步，在自己所热爱的工作和生活中寻找幸福。从某种程度上来说，墨守陈规是相对理想的状态，至少不会让自己犯错误。但是，敢于创新，敢于尝试，敢于改变，也是好的，或许会失败，但是至少知道这个方法是不可行的，也算是一种成功。
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